¿Qué espera el consumidor de nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales?

Desde que abriste las puertas al mundo 2.0, nada ha vuelto a ser lo mismo; implantaste las redes sociales en tu negocio y ahora te sientes en la obligación de estar siempre disponible, siempre ahí. En cierto modo es así, este nuevo medio no tiene horario ni entiende de jornadas laborales o días festivos, en el momento menos esperado recibes una notificación de algún cliente.

En esos momentos no puedes evitar preguntarte ¿para qué se ha dirigido a tu servicio de atención al cliente? La respuesta viene implícita en tu misma pregunta, los clientes acuden a ti ni más ni menos que en busca de tu ATENCIÓN. Con ella pretenden obtener:

A-sertividad. Ese don que no todo el mundo posee, pero es absolutamente necesario a la hora de dirigirse a un cliente. Tienes que respirar profundamente y disponerte a escuchar con la mejor de tus sonrisas. Independientemente de lo que te vayas a encontrar, siempre tienes que mostrar un comportamiento correcto, sin perder en ningún caso la compostura.

T-iempo de respuesta, el mínimo posible. El cliente debe ser atendido a la mayor brevedad. Se ha iniciado una carrera contrarreloj donde es crucial batir la mejor marca. Demuéstrale desde el primer momento que estás ahí, que eres merecedor de la confianza que ha depositado en ti. Lo principal es que des la cara, que compruebe que hay alguien detrás.

E-ficiencia. Sí, esa mezcla de eficacia y efectividad es la combinación perfecta para salir airoso en estos casos. Demuestra tu carácter resolutivo. El personal que compone tu departamento de atención al cliente tiene que tener preparado un protocolo de actuación para saber en todo momento cómo actuar. Si la estrategia a seguir está correctamente planificada, no temas, todo irá sobre ruedas.

N-ada de mentiras. Es posible que el problema que plantee el cliente sea realmente grave y su solución conlleve un trámite más complejo de lo habitual; incluyendo incluso que no tenga un final feliz. El cliente puede asumir en cierta medida que la respuesta no satisfaga sus intereses, pero ten por seguro que no perdonará un engaño. Si la respuesta no es cierta y el cliente lo descubre, se sentirá doblemente ofendido, entonces sí tendrás un gran problema.

C-oncrección en la respuesta. El cliente tiene muy claro lo que espera por tu parte: una respuesta concreta. No divagues, da una respuesta clara y concisa. Tampoco te sirve echar balones fuera. Asume tu responsabilidad, ponte por un momento en el lado del cliente y actúa como te gustaría que te trataran a ti, creo que es la mejor manera.

I-nterés por solucionar el problema. Una vez hayas atendido la petición del cliente. Realiza un exhaustivo seguimiento de la evolución del proceso completo, hasta su total resolución. Muestra preocupación por tu cliente, son este tipo de detalles los que marcan la diferencia entre una empresa u otra. Una vez más, recuerda que los problemas son oportunidades para mejorar. Aquí tienes una muestra, si la gestionas bien, fidelizarás al cliente. Es asimismo muy importante que realices una evaluación posterior del servicio prestado, tanto sobre el de atención al cliente como sobre la empresa en general.

O-bjetividad. El cliente es consciente de que tu empresa siempre va a barrer para casa, pero hay formas de hacerlo sin que se te vea mucho el plumero. Ante todo muestra profesionalidad y demuéstrale que te importa, que estás ahí para ayudarle. Si se siente atendido, no desconfiará de tu palabra.

N-o tener que volver a contactar para el mismo asunto. No sería en absoluto recomendable, ni para el cliente ni para la empresa. En este caso el tratamiento no sería el mismo, ni la disposición por parte del cliente. Tendrías que extremar las precauciones para que el problema no te estallara en las manos, provocando una crisis de reputación. Es muy importante evitar que se den estas circunstancias, de ahí la importancia de realizar un seguimiento del problema hasta su total resolución.

¿Cuál es el modus operandi de tu departamento de atención al cliente en redes sociales? ¿te has visto envuelto en algún problema de especial transcendencia?