Los siete pecados capitales que una tienda online no puede cometer con sus clientes

Las estadísticas son como el algodón: no engañan. Y éste es, precisamente, el primer mandamiento que debe poner en práctica toda tienda online para con sus clientes. 

Según las estimaciones de Mercado Actual, el portal de informática, imagen y sonido, nueve de cada diez usuarios se quejan de los malos servicios que les brindan los comercios de la Red. 

Por eso, ha resumido en un estudio las siete malas prácticas que se cometen con más frecuencia. Entre los pecados que destaca el portal se encuentran exceder los plazos de entrega de los productos, no contar con un teléfono de atención al cliente o desentenderse de la garantía. 

1. Incumplir el plazo de entrega 

Un comercio online no puede decepcionar y eso es lo que consigue cuando incumple el plazo de entrega estimado. Aunque es una práctica muy habitual en el negocio, es preferible trabajar con un tiempo más largo y realista que con uno exprés que no se va a cumplir. 

“Si se promete una entrega en 24 horas, el consumidor espera que se cumpla. Es posible que la fecha de entrega del producto sea importante para el comprador; por ejemplo, porque es para un regalo o una celebración. Por eso preferirá un plazo de entrega realista, aunque sea más largo”, puntualiza el informe. 

2. Tener desatendido al consumidor 

Saber que hay un servicio de atención al cliente accesible y rápido a la hora de resolver dudas y problemas da mucha tranquilidad al cliente. Y muchas tiendas online carecen de este departamento fundamental. 

Como recuerdan en Mercado Actual, “en toda compra por la Red hay un cierto componente de ‘tiro a ciegas’. Una vez que se clica en el botón de aceptar es inevitable que, hasta que llegue la compra a su domicilio, el consumidor experimente una cierta incertidumbre. Sobre todo, si es la primera vez que compra en esa página web”. 

Por eso, muchos clientes se quejan de que no sea posible llamar a un teléfono y que, por el simple hecho de que se trate de una compra online, solo esté disponible una dirección de mail o un formulario para atender las peticiones. “El teléfono es más ágil y humaniza la relación entre vendedor y comprador”, puntualiza el estudio. 

3. Hacer unos registros infinitos 

¿Alguna vez has estado diez minutos rellenando un formulario, se te ha quedado colgado el ordenador y has tenido que repetir todo el proceso? Cualquier persona se puede desanimar si le ocurre algo así. 

“Los pasos para convertirse en cliente muchas veces son interminables: largos, farragosos, con montones de datos y procesos de verificación”, resume el informe. Por eso, recomienda a las webs agilizar el proceso. 

4. Echar la culpa al Cha-cha-chá 

Otra práctica frecuente en muchas tiendas online es no asumir la responsabilidad. Se desentienden totalmente de un problema, sin importar si el producto tiene defectos de fábrica, si se estropea durante el envío o si lo pierde la empresa de transportes. Craso error. 

“Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie se pone en contacto con él para ofrecerle una explicación y una solución, ya sea la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede hacer ganar un cliente para siempre”, subraya Mercado Actual. 

5. No dar varias opciones de pago 

“El pago es una materia muy sensible para el usuario del comercio electrónico. Cada uno tiene sus preferencias y prioridades en materia de seguridad, pago de comisiones… Lo idóneo es ofrecer diferentes alternativas y que sea el cliente quien elija cómo va a pagar”, resalta el estudio. 

Basta con disponer de los principales sistemas de pago, como las tarjetas bancarias de crédito y débito, una transferencia de PayPal, etc… Cuantas más opciones estén disponibles, mejor. 

6. Poner pegas para devolver el dinero 

Que nadie se engañe: la ley es muy clara en este sentido. “El cliente tiene siete días para devolver el producto. Una vez devuelto, la tienda debe comprobar que está en buen estado y con todos sus accesorios y, si todo está correcto, hay que aceptar la devolución”, recuerda el portal.

Su consejo es que la tienda no agote el tiempo legal para devolver el dinero (tiene 30 días para hacerlo), sino que realice el reembolso en menos de 48 horas. En su opinión, una respuesta rápida ayudará a conservar el cliente. 

7. ¿Garantía? ¿Qué garantía? 

El último consejo para los comercios online es que ayuden al cliente y hagan de intermediarios entre él y el fabricante. 

“Si hay algún problema con el producto durante el tiempo que esté vigente la garantía (dos años en el caso de aparatos de imagen y sonido), la empresa distribuidora es la responsable de gestionarla. Pero, al no tener un lugar físico al que acudir, el usuario necesita el respaldo de su comercio online para gestionar las reparaciones, sustituciones o cualquier otra incidencia. En resumen, necesita su apoyo y colaboración para intermediar con el fabricante”, concluye el informe.