Empatizar con el cliente en el canal digital, clave para el éxito
En un momento en el que la relación entre las marcas y sus clientes es cada vez más digital, los emprendedores deben ser capaces de empatizar con el cliente en un entorno que, a priori, puede resultar bastante frío.
Los consumidores se han acostumbrado a usar las redes sociales o los chatbots para exponer dudas, sugerencias, etc. Esto supone una gran fuente de información para los negocios, pero no siempre satisface del todo a los consumidores.
EL TRATO PERSONALIZADO PARA EMPATIZAR CON EL CLIENTE
Una Inteligencia Artificial integrada en un chatbot puede responder todo tipo de dudas, pero el consumidor es consciente de que está siendo atendido por una máquina. Y no es esto lo que quiere, y mucho menos ahora en plena pandemia.
LA IMPORTANCIA DEL TRATO HUMANO
Por eso, la automatización de procesos de atención al cliente sigue estando algo limitada, porque con ella no se puede conseguir ese engagement con el cliente que el trato directo y personal sí puede lograr.
LOS CONSUMIDORES ESPERAN EMPATÍA
Esto explica porque muchos sistema de atención al cliente automatizados no funcionan tan bien como se espera y tambien el hecho de que grandes empresas estén volviendo a un sistema más tradicional, basado en la interacción entre personas.
¿SE PUEDE EMPATIZAR CON EL CLIENTE EN LOS CANALES DIGITALES?
EL AUGE DEL CHAT EN VIVO
Es un sistema que aporta flexibilidad y permite tener mucha más cercanía con los clientes. Además, también genera en estos una mayor sensación de confianza hacia la marca.
EL VÍDEO PARA TRANSMITIR EMOCIONES
Por otro lado, está demostrado que la experiencia queda mejor grabada en la mente del consumidor si ha sido a través de vídeo que si se ha limitado a una conversación de chat en una pantalla.
LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR
Cuanto mejor se conoce a un cliente más fácil es darle una respuesta que satisfaga sus expectativas.
PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA
Eso sí, es necesario que al otro lado se esté realizando una escucha activa para ir un poco más allá de las palabras, conocer mejor a la persona e interpretar su mensaje de la forma más adecuada posible.
UNA TENDENCIA QUE HA LLEGADO PARA QUEDARSE
A medida que todo se digitaliza, la necesidad de recibir un trato más personalizado crece en los consumidores. Por eso, los emprendedores deben buscar la fórmula para tener el equilibrio perfecto entre automatización de procesos y atención personalizada.
EL CLIENTE SIGUE SIENDO LO PRIMERO
A día de hoy, las empresas que se han centrado en el cliente y en mejorar su experiencia son de media un 60% más rentables que aquellas que están centradas en otra cosa.