Empatizar con el cliente en el canal digital, clave para el éxito

En un momento en el que la relación entre las marcas y sus clientes es cada vez más digital, los emprendedores deben ser capaces de empatizar con el cliente en un entorno que, a priori, puede resultar bastante frío.

Los consumidores se han acostumbrado a usar las redes sociales o los chatbots para exponer dudas, sugerencias, etc. Esto supone una gran fuente de información para los negocios, pero no siempre satisface del todo a los consumidores.

EL TRATO PERSONALIZADO PARA EMPATIZAR CON EL CLIENTE

La automatización de la atención al cliente está a la orden del día. Aunque es un sistema que tiene muchas ventajas, también hay que admitir que tiene ciertos inconvenientes. Uno de los más importantes es que se pierde el contacto humano.

Una Inteligencia Artificial integrada en un chatbot puede responder todo tipo de dudas, pero el consumidor es consciente de que está siendo atendido por una máquina. Y no es esto lo que quiere, y mucho menos ahora en plena pandemia.

LA IMPORTANCIA DEL TRATO HUMANO

Los seres humanos somos seres sociales. Cuando tenemos una duda, una sugerencia o hasta una queja queremos que sea atendida. Quizá no sea resuelta en el momento, pero nos gusta saber que alguien ha atendido nuestra petición.

Por eso, la automatización de procesos de atención al cliente sigue estando algo limitada, porque con ella no se puede conseguir ese engagement con el cliente que el trato directo y personal sí puede lograr.

LOS CONSUMIDORES ESPERAN EMPATÍA

La empatía es algo que forma parte de la esencia humana. Un software puede responder nuestras dudas de forma correcta, pero lo hará siempre desde la perspectiva de una máquina, sin mostrar esa empatía que la otra parte espera.

Esto explica porque muchos sistema de atención al cliente automatizados no funcionan tan bien como se espera y tambien el hecho de que grandes empresas estén volviendo a un sistema más tradicional, basado en la interacción entre personas.

¿SE PUEDE EMPATIZAR CON EL CLIENTE EN LOS CANALES DIGITALES?

Ya ha quedado demostrado que sí. Incluso al usar sistemas automatizados se pueden hacer mejoras para que la experiencia del consumidor sea mucho más satisfactoria y no tenga esa sensación de estar hablando con una máquina.
Por ejemplo, sustituyendo el chatbot por un chat en vivo o aprovechando toda esa información que los sistemas automatizados para la gestión del embudo de ventasson capaces de recopilar.

EL AUGE DEL CHAT EN VIVO

En la era de la digitalización el chat en vivo se perfila como una buena herramienta para generar empatía. Los consumidores cada vez recurren más a este sistema para resolver dudas, así que conviene tener un horario de atención al cliente mediante chat en directo.

Es un sistema que aporta flexibilidad y permite tener mucha más cercanía con los clientes. Además, también genera en estos una mayor sensación de confianza hacia la marca.

EL VÍDEO PARA TRANSMITIR EMOCIONES

En muchos casos se está pasando ya del chat a la videoconferencia en directo, a fin de conseguir hacer llegar al público un mensaje mucho más emocional, algo que es complicado cuando el mensaje se transmite de forma escrita.

Por otro lado, está demostrado que la experiencia queda mejor grabada en la mente del consumidor si ha sido a través de vídeo que si se ha limitado a una conversación de chat en una pantalla.

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN DEL CONSUMIDOR

El software actual de automatización de procesos de venta y marketing puede ser un gran aliado a la hora de generar empatía con el cliente, porque los datos que obtiene pueden ayudar a transmitir un mensaje personalizado.

Cuanto mejor se conoce a un cliente más fácil es darle una respuesta que satisfaga sus expectativas.

PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA

Una atención al cliente más personalizada implica prestar atención a lo que de verdad quiere y necesita la persona. En muchos casos no hace falta complicarse la vida para obtener información de un cliente, este mismo está dispuesto a suministrarla.

Eso sí, es necesario que al otro lado se esté realizando una escucha activa para ir un poco más allá de las palabras, conocer mejor a la persona e interpretar su mensaje de la forma más adecuada posible.

UNA TENDENCIA QUE HA LLEGADO PARA QUEDARSE

En el mundo de los negocios siempre hay tendencias. Algunas van y vienen y otras llegan para quedarse. En el caso de la empatía con el cliente se trata de algo que va a quedarse con nosotros.

A medida que todo se digitaliza, la necesidad de recibir un trato más personalizado crece en los consumidores. Por eso, los emprendedores deben buscar la fórmula para tener el equilibrio perfecto entre automatización de procesos y atención personalizada.

EL CLIENTE SIGUE SIENDO LO PRIMERO

Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero siempre es lo primero para cualquier empresa o profesional que desea vender algo. De ahí la importancia de poner su satisfacción en el centro de todo.

A día de hoy, las empresas que se han centrado en el cliente y en mejorar su experiencia son de media un 60% más rentables que aquellas que están centradas en otra cosa.

Fuente: Merca2