¿Cómo afecta la nueva ley de defensa de los consumidores a las tiendas online?

El 13 de junio de 2014 ha entrado en vigor la nueva Ley Nacional de Defensa de los Derechos de los Consumidores, un texto que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) y otras complementarias con el que nuestro país se adapta a la Directiva comunitaria 2011/83 sobre los derechos de los consumidores, que a su vez se aprobó para armonizar la normativa de consumo en la Unión Europea, y el cual va dirigido en especial a las tiendas online.

Pero exactamente, ¿cómo afecta la nueva ley de defensa de los consumidores a los ecommerces españoles? Esta es la pregunta clave que seguramente todos los que tengáis una tienda online os estaréis haciendo, y como siempre que hablamos de leyes responder no es fácil. Sin embargo vamos a intentarlo, dejando claro dos cosas; que sólo nos centramos en los puntos más críticos de la nueva ley que atañen sobre todo al comercio electrónico, y que obviamente la misma no sólo afecta a los ecommerces sino al comercio minorista en su conjunto.

Metiéndonos en materia, tenemos que cualquier tienda online deberá introducir cambios en sus textos legales y a nivel técnico para adaptarse a las principales modificaciones derivadas del nuevo marco legal que atañen el comercio electrónico entre las que encontramos las siguientes:

•Ampliación del plazo de devolución: el plazo obligatorio de devolución se amplía de 7 a 14 días naturales, y en caso de que no se informe al consumidor de este derecho, hasta los 12 meses. Por otro lado el consumidor también deberá ser informado en relación a otras cosas relacionadas con las devoluciones como quien se hace cargo de los costes de las mismas o el modelo disponible para que pueda ejercer dicho derecho.

•Botón de pago: en el momento que el consumidor efectúe un pedido, el ecommerce debe indicarle claramente que el hacerlo conlleva una obligación de pago, por lo que los botones de pedido tienen que llamarse “Comprar”, “Realizar compra” o descripciones similares

•Consentimiento expreso ante pagos adicionales: antes de finalizar la compra la tienda online está obligada a obtener el consentimiento expreso del consumidor para cualquier pago adicional. O sea, que si por ejemplo Mengano pide X libro en Y ecommerce y quiere que se lo manden envuelto en papel de regalo, por lo que el comercio cobra una cantidad adicional, este tendrá que implementar los sistemas necesarios para que Mengano de su consentimiento expreso (marcando una casilla de verificación mismamente).

•Información relacionada con medios de pago: la nueva ley obliga a informar claramente sobre los costes que conllevan las diferentes modalidades de pago en caso de haberlos, y sólo permite cobrar el coste real que el ecommerce soporte por ellos. Por ejemplo si un consumidor elige PayPal para pagar y la tienda online le carga la comisión que PayPal les sopla a ellos en concepto de gestión de esa transacción, deben informarle de la cuantía exacta de la comisión y el monto de la misma no puede ser superior al real.

•Confirmación obligatoria de pedidos: aunque la mayoría ya lo hace, ahora pasa a ser obligatorio el enviar al consumidor la confirmación del pedido en un soporte duradero (un email es lo más fácil y lógico)

•Más información precontractual: aparte de toda la información vista en los puntos anteriores que las tiendas online deben brindar a los consumidores, antes de que estos contraigan ninguna obligación hay que informarles expresamente de más cosas en las páginas de producto y de pedido que van desde el precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas o el modo de calcularlos, hasta las modalidades de pago aceptadas pasando por el plazo de entrega.

Tiendas ‘online’, a sacar la cartera

“Menudo galimatías”. Pues sí, lo es, y lo peor de todo es que lo expuesto hasta aquí sólo es un pequeño resumen. La nueva ley nacional de defensa de los derechos de los consumidores dispone de más puntos que de una u otra forma afectan a las tiendas online, y los que hemos repasado a su vez tienen subpuntos y puñados de matices, por lo que los propietarios de ecommerces van a tener complicado el lograr adaptar sus negocios online por su cuenta a la nueva normativa.

O dicho de otra forma, y a pesar de que ciertamente ya hay bastante información sobre todo esto circulando por ahí -y de calidad, como el “Libro Blanco” sobre la nueva normativa de Trusted Shops-, muchas de las tiendas online que quieran cumplir en condiciones con la nueva ley no van a tener otra opción que sacar la cartera para pagar a profesionales que lo hagan debido al número de cambios que introduce y a las medidas técnicas que tendrán que tomar en sus plataformas como consecuencia de ellos.

Por último si estás pensando en optar por la tercera vía, no aplicar la normativa, debes saber que no es una buena idea. Y no lo es porque las sanción por infringirla puede llegar hasta los 600.000 euros (lógicamente no será la sanción más común, esas andarán entre los 0 y 15.000 euros y tampoco sabemos qué tan duros se van a poner con la aplicación de la ley).