Cómo reclamar a un banco en diez preguntas

Algunos clientes no están de acuerdo con la gestión que realiza su banco con sus ahorros: bien sea por el cobro de comisiones o por cláusulas que consideran abusivas. En ese sentido, una de las opciones que se plantea el cliente bancario es reclamar al Banco de España, sin embargo, ante esta decisión, surgen multitud de preguntas. 

¿Quién puede reclamar? Cualquier persona física o jurídica cliente de una entidad supervisada por el Banco de España (BdE). 

¿Contra quién puede ir la reclamación? Contra bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, el Instituto de Crédito Oficial, la Confederación Española de Cajas de Ahorro, establecimientos financieros de crédito, sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda extranjera autorizados. 

¿Por qué se puede reclamar? Por motivos relacionados con nuestros derechos e intereses que estén recogidos en el contrato que firmamos con la entidad, la normativa de transparencia y protección del cliente, las buenas prácticas bancarias y los usos bancarios. 

¿Cuál es el primer paso? Dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que hemos tenido el problema y proceder a la reclamación por escrito. La entidad deberá acusar recibo por escrito de las reclamaciones y resolverlas o denegarlas, también por escrito y argumentando su postura. Hay que enviar también las reclamaciones al director de la oficina por carta certificada explicando exactamente todo lo acontecido: cuál es tu problema y cómo le ha asesorado el personal bancario. 

¿Están obligados a aceptar la reclamación? Sí, siempre que no falten datos esenciales, el asunto sea competencia directa de la entidad (y no de órganos administrativos o judiciales, por ejemplo), la queja tenga que ver con nuestros derechos e intereses, la reclamación no haya sido presentada y resuelta con anterioridad, y estemos dentro del plazo previsto para la presentación de reclamaciones (que debe estar a disposición de todos los clientes). 

¿Qué pasa si la entidad deniega la reclamación? Si la entidad deniega por escrito nuestra reclamación o bien han transcurrido dos meses desde nuestra queja formal sin que haya tomado ninguna resolución, podremos poner otra reclamación por escrito (ver formulario de reclamación oficial) dirigida al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, c/Alcalá 48, 28014 de Madrid o a cualquiera de las sucursales del supervisor. La respuesta suele producirse en un plazo de seis meses. 

¿Puede el Banco de España no aceptar la reclamación? Puede no aceparla si faltan datos esenciales o éstos son diferentes de los presentados en la primera reclamación ante la entidad, si no acreditamos que ya han pasado dos meses desde la reclamación, si la misma reclamación ya ha sido presentada anteriormente, si ya ha trascurrido el plazo de extinción de acciones o derechos, o cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales. 

¿Qué pasa después? Una vez hecha la reclamación ante el BdE, se abre un expediente con la documentación presentada. Cuando el BdE la da por válida y completa, la entidad a quien se dirige nuestra reclamación tiene 15 días para remitir sus alegaciones. Es una vez recibidas estas alegaciones que se procede al estudio de la reclamación, si las 2 partes mantienen su postura. 

¿Qué repercusión tiene el veredicto final del Banco de España? El BdE presentará un informe sin carácter de acto administrativo recurrible (esto es, meramente informativo). Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones del BdE si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación. Como cifra orientativa, apuntaremos que en 2009 un 27,3% de informes desfavorables a la entidad terminaron con una rectificación por parte de ésta, dicho de otro modo, las entidades recularon a favor del cliente en casi 1 de cada 3 ocasiones después de que el BdE emitiera un informe desfavorable para ellas. 

¿Y si la reclamación ante el Banco de España no surte efecto? Entonces será necesario recurrir a la vía legal, bien sea a través de una acusación particular o formando parte de una causa común a través de una asociación de consumidores como Ausbanc, ADICAE, etc., que en el último mes han ganado varios casos multitudinarios en contra de importantes entidades.