Un tele operador virtual podrá medir el ‘mosqueo’ del cliente
Un equipo de científicos de las universidades Carlos III, de Madrid, y de Granada han desarrollado un sistema informático que permite a una máquina reconocer el estado de ánimo de las personas a través de su tono de voz.
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¿Quien no ha perdido los nervios alguna vez al intentar hacer una gestión por teléfono? Los dispositivos actuales reconocen instrucciones sencillas, basadas en unas pocas palabras, y siempre dirigen al usuario a través de preguntas muy concretas. Pero a partir de ahora se abre una nueva era en la ‘comunicación oral virtual’, y ya es posible hablar ‘de tu a tu’ con una máquina gracias un sistema informático capaz de captar el estado emocional del interlocutor.
Este cambio es el resultado de más de dos años de trabajo de los profesores David Griol, de la Universidad Carlos III (UCIIIM), de Madrid, y Zoraida Cajellas y Ramón López-Cózar, de la Universidad de Granada (UGR). Los científicos se han centrado en captar el enfado, el aburrimiento y la duda a partir de la información obtenida un total de 60 parámetros acústicos, como el tono de voz, la velocidad con la que se habla, la duración de la pausas y la energía de la señal de voz, entre otros. A partir de esa información, «hemos desarrollado un método estadístico que aprende de diálogos previos cuáles son las acciones más probables que puede tomar un usuario en cada momento», explican los científicos.
¿Cómo reacciona el sistema al estado anímico del interlocutor? Según Griol, «si detecta que la persona está enfadada, reconduce la conversación a través de un operador para evitar perder la llamada; si percibe aburrimiento, el sistema es más directo en sus instrucciones y si capta dudas, adapta sus respuestas para proporcionar más información».
El profesor de la Carlos III asegura que el sistema es fiable «siempre que se ciña a tareas específicas, ya que actualmente no es posible desarrollar una máquina con la que poder mantener una conversación sobre cualquier tema». Entre sus aplicaciones están la de comprar entradas para un espectáculo, planificar viajes, obtener información sobre transportes públicos y hasta crear un Ayuntamiento virtual. «Para estas tareas no existe un límite de extensión de las frases que le decimos a la máquina».
Las ventajas de este sistema están claras para sus creadores, que además destacan la sencillez para adaptarlo en las empresas que lo soliciten, «si exigir una inversion extraordinaria», matiza Griol. La objeción que se le puede hacer es que favorezca la sustitución de operadores humanos. «Esta es una visión muy extendida», admite. «Nosotros creemos que las personas son más importantes que las máquinas, pero este reparo se puede poner también a las páginas web de las empresas. ¿Porqué no contratan un comercial en lugar de ofrecer información a través de Internet? La idea es ofrecer un servicio cuando no es posible contar con una persona».
La revista ‘Journal on Advances in Signal Processing’ ha publicado el trabajo de los científicos españoles, que supone un paso adelante hacia una comunicación más humanizada con las máquinas.
Fuente: Expansión (23/11/2011)