¿Están obligados los autónomos a disponer de hoja de reclamaciones?

“El desconocimiento de la Ley no exime de su cumplimiento”. Esta frase cobra todo el sentido en muchos ámbitos de los negocios, y particularmente de los relacionados con los autónomos.

Uno de esos puntos desconocidos es la obligatoriedad de las hojas de reclamaciones para los autónomos.

¿Están siempre obligados a tenerla a disposición de sus clientes? ¿También es obligatorio si el negocio es online?

Muchas dudas y cuantiosas sanciones invitan a leer detenidamente sobre este asunto legal.

¿Qué autónomos están obligados a tener hoja de reclamaciones?

Las competencias de comercio y consumo son de las comunidades autónomas. Cada comunidad establece normas y “coletillas” diferentes en esta materia, pero la base es la misma:

Deben tener y facilitar hoja de reclamaciones las personas físicas o jurídicas que ofrezcan bienes o servicios.

Esto significa que, si eres autónomo y ofreces cualquier tipo de producto o servicio, debes dar opción de reclamar al consumidor.

Es importante destacar que esta obligación existe independientemente de si el negocio se lleva a cabo en línea o fuera de línea.

En otras palabras, no importa si tus clientes acuden a tu oficina o realizan sus compras a través de tu sitio web: en ambos casos debes disponer de una hoja de reclamaciones.

Esa es la teoría. En la práctica, si tienes un negocio online lo más coherente es facilitar al consumidor que así lo solicite el enlace al organismo de consumo competente para que pueda descargar la hoja de reclamaciones.

Si no ofreces la posibilidad de reclamar, puedes ser objeto de importantes sanciones, como veremos más adelante.

¿Cuáles son las excepciones a esta norma?

Están exentos de tener hojas de reclamaciones los autónomos colegiados. Es el caso de fisioterapeutas, médicos, contables, abogados, notarios y otros muchos profesionales.

En este punto es importante recordar que los clientes siguen teniendo derecho a reclamar, pero tendrán que hacerlo frente al colegio profesional correspondiente.

¿Qué pasa si no tienes (o te niegas a entregar) la hoja de reclamaciones?

El cliente tiene derecho a reclamar la hoja de reclamaciones incluso aunque no haya consumido el producto o servicio.

Si el autónomo se niega a facilitarla, no la recoge o directamente no tiene hoja de reclamaciones, el consumidor podrá presentar una queja frente a Consumo por cualquier otro medio, formalizar una denuncia formal o llamar a la Policía Local (o Guardia Civil) para que deje constancia de la incidencia.

Si lo hace y se demuestra el incumplimiento de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, el autónomo se enfrentará a importantes sanciones.

El “simple” hecho de no tener hoja de reclamaciones es una de las infracciones más graves que el emprendedor puede y suele cometer. En muchos casos este error se produce por simple desconocimiento.

¿Cuáles son las sanciones?

Las sanciones por la hoja de reclamaciones dependen de cada comunidad autónoma, pero van desde los 200 euros de la comunidad más benévola hasta los 15.000 euros de la más exigente.

Además, a partir de una sanción de este tipo, la Administración suele ser mucho más estricta con el autónomo sancionado, pudiendo interponer otras revisiones en materia de Consumo.

La hoja de reclamaciones es un derecho para el consumidor. No todos los autónomos deben tenerla a disposición de sus clientes, pero es importante que conozcas los detalles sobre ella para evitar problemas.