En tres años el 65% de los consumidores espera comprar online directamente a fabricantes

“Comprador que utiliza una o más tecnologías o canales digitales en una o más fases de su customer journey.” Ésta es la definición habitual del Digital Shopper. Hoy en día, los hábitos de los compradores están cambiando y esperan una experiencia de compra integrada a través de Internet, redes sociales, móviles y tiendas físicas. La pasada semana, dentro del marco de los # DesayunosPhilips, pudimos conocer algunos de los factores clave que se necesitan para crear una experiencia completa en todos los canales para los clientes de hoy en día, a través de la presentación del estudio internacional Digital Shopper Relevancy realizado por la multinacional Capgemini.

Presentado por Alejandro Soto, Account Manager en CapGemini, el estudio, que se realizó sobre encuestas a 18.000 compradores digitales de 18 países, ofrece datos relevantes y muy interesantes sobre el uso de canales y dispositivos digitales por parte de los consumidores, el comportamiento de compra en diferentes categorías de productos, y el papel de los canales digitales en todo el proceso de compras hoy y en el futuro.

Medios sociales: ¿Sobrevalorados?

El estudio concluye que los consumidores consideran los medios sociales como menos importantes a la hora de comprar online, comparado con los resultados de hace dos años. Globalmente los medios sociales son menos importantes para el comprador, comparados con la experiencia de compra en la tienda convencional, Internet, email, aplicaciones móviles o el uso de tecnología in-store.

Reina la tienda física, por ahora

– A la hora de realizar las transacciones, el 72% de los encuestados identifica la importancia de la tienda física como importante o muy importante, comparado con el 67% para Internet. Esto aplica a todas las categorías excepto para electrónica.

– Sin embargo, en el futuro, la mayoría de los compradores (51%) indican que gastarán más dinero en tiendas online que en tiendas físicas.

– Internet está teniendo más relevancia a través de todo el proceso de compra, para todas las categorías.

– El canal online es más importante como una fuente de información en las fases de información y elección para todos los mercados, pero especialmente para los mercados de alto crecimiento, y para valores de gran valor, en particular electrónica.

En este contexto, el futuro se ve menos positivo para la tienda física. Las expectativas de los consumidores para los próximos 3 años incluyen:

– El 65% de los encuestados esperan poder comprar directamente a los fabricantes (para todas las categorías), particularmente en México, India y Brasil.

– Un 53% anticipan un aumento de pedidos directamente al fabricante a través de una aplicación.

– Casi la mitad, 51% están de acuerdo con que gastarán más dinero online que en tiendas físicas.

– El 48% contesta que utilizarán las tiendas físicas como escaparates en vez de destino para sus compras.

Comprensión digital, mercados de alto crecimiento

Los mercados emergentes de alto crecimiento muestran una fuerte preferencia por las tecnologías digitales, más que en los mercados maduros.

Por ejemplo, cuando se trata de buscar información de producto, comparar precios y comprar productos, Brasil, México, India y China muestran mayor importancia en el uso del Smartphone, medios sociales y tecnología in-store que los otros 13 países de mercados maduros encuestados.

Perfiles del comprador digital en los Mercados Maduros

– Reacios (11%): Este grupo no está cómodo usando tecnologías y desconfía de ella. Prefieren comprar en tiendas físicas y evitan los medios sociales y el smartphone como canal de compra.

– Conscientes del Valor (29%): Este grupo prefiere las compras en tienda física pero se siente cómodo usando Internet y el email como parte del proceso de compra. Se encuentran menos cómodos usando smartphones, tablets y medios sociales.

– Socialmente Comprometidos (41%): Usuarios asiduos de las tecnologías digitales y de los canales sociales. Este grupo confía en compartir sus datos personales con los vendedores, y usan todos los canales digitales para la búsqueda de productos.

– Verdaderos Compradores Digitales (19%): Este grupo es el que mas frecuentemente compra online dentro del segmento del mercado maduro. Usan aplicaciones para comparar productos, seguir sus envíos y son felices sacrificando sus datos personales a cambio de conseguir ofertas personalizadas.

Perfiles del comprador digital en los Mercados de Alto Crecimiento

– Interactivos (50%): Acostumbrados a comprar online a través de cualquier tecnología digital, son compradores online regulares y les encantan los vendedores que han incorporado tecnología como los códigos QR y aplicaciones móviles.

– Tecnófilos (27%): Este grupo ha adoptado voluntariamente la tecnología digital y hace compras online regularmente.

– Indiferentes (23%): Este grupo no está interesado en tecnologías digitales tales como el smartphone y aplicaciones móviles, y prefieren las tiendas físicas. No les importa compartir sus datos personales con los vendedores, pero no a través de los medios sociales.

Fuente: Ecommerce News (06/05/2015)