Así será el nuevo consumidor después de la crisis del COVID-19, según los expertos La crisis del COVID-19 ha hecho mella en muchos negocios y ha cambiado la forma de comprar de los ciudadanos. La compañía Nielsen ha realizado un estudio para adelantar cómo serán los consumidores después del confinamiento.

Ya han pasado dos meses desde que se decretó el Estado de Alarma, y la mayor parte del sector servicios quedó inactivo. El confinamiento ha pasado factura a muchos negocios, que han tenido que afrontar grandes pérdidas, se han visto obligados a repensar su organización o, directamente, han tenido que bajar la persiana.

Pero el Estado de Alarma también ha afectado a los consumidores, que se han visto obligados a reducir sus salidas y dejar a un lado muchas de sus compras habituales. No es de extrañar que, poco a poco, sus hábitos y costumbres hayan sufrido cambios que, muy probablemente, se quedarán cuando todo vuelva a la normalidad.

España ha iniciado ya su particular desescalada y habrá que ver cómo se comportan a partir de ahora los consumidores cuando tengan un abanico cada vez más amplio de negocios abiertos a su disposición. Ya cuando golpeó la crisis de 2008, apareció un nuevo modelo de consumidor más ahorrador que tendía hacia los productos «lowcost».  Esta crisis también dejará nuevos perfiles y quizá algunos se queden durante un largo periodo de tiempo.

Predominará la tendencia al ahorro

Un comunicado de Nielsen, compañía de análisis de datos de consumidores y mercados ha arrojado luz sobre este asunto y ha dado sus primeras previsiones sobre cómo serán los nuevos consumidores después del COVID-19 . De momento, lo que ya es seguro, según la compañía, es que “la sensibilidad al precio de los bienes y servicios ha aumentado en un 15%. Por tanto, la vuelta a la normalidad intensificará el control del gasto”.

Uno de los rasgos más característicos del consumidor post-confinamiento será, sin duda, la orientación hacia el ahorro y los bajos precios. “La parte racional de los ciudadanos está fuertemente influida por los hábitos que adquirió hace una década, a los que hay que añadir ahora una mayor preocupación por la seguridad y trazabilidad”, explicó la compañía de medición. “Esto puede desembocar en una mayor deslealtad, que será uno de los factores clave para entender al consumidor a partir de ahora”,comentó Patricia Daimiel, directora general de Nielsen

Además, la vertiente emocional y social del consumidor se verá más afectada. “Veremos un comprador frágil y vulnerable, que buscará en lo cercano y en la proximidad garantías y refugio, que es en lo que se está convirtiendo su hogar”, señaló la directora.

Otro de los cambios importantes es que «parece que el miedo al Covid-19 ha acabado con el miedo a la compra online”. El consumidor ha pasado en las últimas semanas hasta por cinco etapas transitorias distintas, y ahora está entrando en la sexta, que coincide con el paso del confinamiento a la nueva normalidad.

Las compras online ganan terreno a las tiendas físicas

La crisis del Covid-19 ha traído consigo un  aumento en la demanda de compras online. Los hogares españoles han incrementado el uso de este servicio pasando de ser utilizado por 450.000 familias a cerca de 1,1 millón. Esta tendencia tiene más sentido durante el confinamiento, ya que muy pocas tiendas físicas han podido permanecer abiertas. Sin embargo, los expertos coinciden en que los ciudadanos continuarán abasteciéndose por internet cuando finalice el Estado de Alarma.

El canal online acumula en lo que llevamos de crisis sanitaria un crecimiento de más del 86% y, según los datos de Nielsen, en la semana del 20 al 26 de abril, el incremento frente a la misma semana del año anterior fue del 149%, siguiendo la estela a triple dígito de siete días atrás.

En ningún caso se vislumbra la posibilidad de que desaparezca por completo la compra física, pero sí se prevé un continuo aumento en la intención de adquirir por vía online ciertas categorías, sobre todo en salud y bienestar y cuidado personal, que llegarán a concentrar el 30% de los compradores en la red. También se incrementará el consumo online en bebidas y alimentación envasada, con crecimientos de cinco a seis puntos. En todo caso, los negocios deberán adaptarse a esto. Quizás sea un buen momento para cubrir las carencias digitales, especialmente para los más pequeños.

Habrá que adaptarse a un nuevo consumidor

Por éste y otros cambios, los autónomos se van a ver obligados a reinventarse y adaptar sus actividades hacia un nuevo perfil de consumidor. Los trabajadores autónomos deben implantar un modelo de comunicación que mejore la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con sus servicios a través de múltiples canales al mismo tiempo. 

Esta última es una de las características que más están demandando los ciudadanos desde que dio comienzo el Estado de Alarma. “Se producirán tres grandes cambios estructurales en los consumidores: la deslealtad, la proximidad y la tendencia del individuo a socializar cada vez menos”, explicó la directora general de Nielsen.

Todos ellos deberán tenerlo en cuenta a la hora de reabrir porque, aunque el Estada de Alarma dure sólo unos pocos meses, el efecto en el consumidor será mucho más largo.

España se refleja en el consumo de China

A la hora de buscar respuesta a cómo será el consumidor post-confinamiento, los expertos miran la evolución del mercado en China, ya ha sido el primer país en llevar a cabo la fase de desescalada y, pese a las distancias, su ejemplo podría servir de aprendizaje para España.

Lo más destacado del consumidor chino es que un 60% pide impulsar el online y el home delivery (la entrega en casa), un 53% expandir el concepto salud en los lineales y cuatro de cada diez demandan potenciar los frescos y mejorar la seguridad y la trazabilidad en la alimentación.

Todo ello se traduce, desde el punto de vista del mercado y sobre todo del distribuidor, en desarrollar una cadena de suministro más ágil y digital, acelerar el contacto constante entre cliente y empresa, y atender nuevas necesidades.